El día viernes 12 de diciembre se realizó el lanzamiento de la Guía Permitido Innovar para la Experiencia Usuaria, producto del trabajo colaborativo del Laboratorio de Gobierno de Chile y el Observatorio UX de la UTEM, que busca promover el desarrollo del servicio público desde el mejoramiento de la experiencia de los usuarios de las reparticiones del Estado.

Esta guía es la culminación de un trabajo colaborativo que inicia el año 2023, desde el Programa de Politicas Publicas, el Hub de Innovación UTEM, y la Dirección de Tecnologías y Aprendizaje continuo (DTEAC UTEM) con los primeros talleres de Desafios Digitales y otras actividades.

Este documento, desarrollado en conjunto con el Observatorio UX de la UTEM, sistematiza la experiencia del Laboratorio de Gobierno para ofrecer una metodología de mejora de servicios. A través de un modelo flexible de cinco propósitos, 23 actividades y 25 herramientas, que permitirá a las instituciones públicas diagnosticar y rediseñar su atención a la ciudadanía, adaptándose a sus propias necesidades de las y los usurios.

En ese sentido, la rectora Marisol Durán Santis indicó que «esta guía es fruto de un trabajo intenso y colaborativo entre el mundo académico y el sector público: talleres, validaciones, revisión de experiencias, investigación, contraste de miradas. No es un documento escrito desde un escritorio aislado, sino el resultado de un proceso de co-creación donde participaron equipos del Laboratorio de Gobierno, el Programa Interdisciplinario Observatorio UX para la Inclusión Social y distintas unidades de nuestra universidad.»

Por su parte, el director ejecutivo de los Laboratorios de Gobieno, Orlando Rojas Romero destaca que «era importante combinar todo el conocimiento empírico que tiene el Laboratorio de Gobierno, con la regurosidad metodológica y científica de la UTEM …En una época de desconfianza con lo público es imperativo que mejoremos los servicios y que encontremos juntos soluciones reales a los problemas de la gente«.

Discutiendo la experiencia de usuario/a en el contexto público

En la ceremonia de presentación, se instalaron diferentes espacios para discutir el papel que tiene la experiencia de usuario en el desarrollo de servicios modernos, la actualización del Estado y la recuperación de la confianza ciudadana a través del mejoramiento de las interacciones con las reparticiones públicas.

En un primer turno, la académica UTEM María de los Angeles Ferrer y la asesora del Programa Modernización del Estado, Lorena Torres presentaron el contexto de la guía, destacando su categorización como un material metodológico desarrollado a partir de un proceso técnico riguroso en el que la investigación aplicada se suma a la experiencia y aprendizajes para ofrecer un resultado práctico y que se adapta a las necesidades y nivel de madurez de distintas instituciones.

Luego, se dio paso a un panel titulado «Aprendizajes y desafíos para la gestión de la experiencia usuaria en el sector público», en que participaron importantes personajes del sector público que representaron al Servicio Nacional del Consumidor, a la Superintendencia de Salud y a la Tesorería General de la República; para responder la pregunta: ¿Qué aprendizajes y desafíos visualizamos en la gestión de la experiencia usuaria?

Para finalizar, se realizó un taller presencial en el que las y los asistentes pudieron experimentar de primera mano las metodologías y herramientas de la guía.